银行业大动作 或重构中国金融体系格局

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近日,中国第一家“无人银行”在上海繁华的九江路亮相。走进这家银行网点,人们看不到身穿制服的银行职员,只能看到智慧柜员机、VTM机、外汇兑换机等金融服务与体验设备。智能机器人就是这里的“大堂经理”,在它的引导和帮助下,客户可自助完成90%以上传统网点的业务。

对于生活在中国大城市的人们来说,无人超市、无人便利店已经不陌生。但在银行系统完全使用机器人代替柜台员工,这种智能化体验还是让人感到新鲜。

但它带来的不仅是消费者体验的改善,还有人们对于银行业未来的大胆猜想。

在中国首家无人银行里,智能机器人充当“大堂经理”,引导用户办理业务(图源:VCG)

近年来,中国金融行业的智能化转型加快。银行利用人工智能、大数据、区块链等技术试验业务创新,相继推出直销银行、手机银行等功能。中国内地几家大型银行也于2012年开始试点运行智慧柜员机等自动化终端。但此次中国建设银行正式运营无人银行,标志着更为彻底的改变。

作为全程无需柜员参与办理业务的高度智能化网点,这家无人银行运用生物识别、语音识别、数据挖掘等最新金融智能科技成果,且整合了当前炙手可热的机器人、VR、AR、人脸识别、语音导航、全息投影等前沿科技元素,为广大客户呈现了一个以智慧、共享、体验、创新为特点的全自助智能服务平台。

许多人相信,消费者可以在无人银行里得到更优质和贴心的服务。在传统模式下,银行柜员由于工作枯燥而压力巨大,难以一直保持热情和耐心的服务,不少银行都有过消费者与工作人员爆发冲突的情况。而机器人可以从根本上解决这个问题,它们能够永远保持满腔热情,不会情绪化。

更重要的是,以机器人取代人工服务,能有效降低银行的经营成本,特别是人力开支。长期以来,中国的商业银行普遍以赚取存贷款息差作为主要的经营利润来源。目前的储蓄利率偏低,甚至出现了负利率,客观上影响了居民的储蓄热情。无人银行推广后,银行得以节约人力成本,进而适度降低贷款利率、提高存款利率,对客户的吸引力有望改善。

同时,无人银行的运营作为银行业智能化转型的重要标志,对于打开金融领域服务格局有重要意义。它不仅能够促进银行智能化服务水平的提升,比如同时在后台处理多个网点的业务;而且能够帮助开发区别于传统服务模式,且更有特色的业务方向。

当然,目前无人银行的技术和管理模式并非成熟,离理想状态还有不小距离,仍存在改进的空间。比如外币现钞或零钱业务,个人开户环节的资料认证等工作,还需要传统职员完成。也有不少人对交易过程中的安全保障存在疑虑。还有人担心一些老年人可能对新技术带来的改变难以适应,甚至对无人银行产生排斥和畏难情绪。

针对这一情况,中国建设银行尝试采用无人银行和物理网点结合的方式,安排少量员工驻点,以解决业务办理过程中可能遇到的问题。

无人银行是银行服务模式的巨大变革,但它的运用前景如何?是否意味着对整个行业的根本性改变?对这些问题业界仍有不同看法。

据中国银行业知情人士分析,从技术等硬件条件来看,无人银行实现的难度并不大,成本与普通网点也很接近;其推广过程中的主要疑虑,在于是否符合监管要求,如何保障盈利能力,以及在不同地区的成本把控等方面。

据介绍,中国金融监管部门要求银行营业网点至少配备两名银行职员,银行内控也要求网点配备工作人员、安保人员等。这些规定适用于传统网点,在无人银行里并非必要,但也不可违背。

更关键的问题是,智能化虽然能够减少人工成本,但现阶段银行创利还是靠人员营销带动为主,没有了银行职员,能否解决网点盈利的问题?

或者正是担忧这一点,中国建设银行的网点除了金融业务外,还随带图书馆、游戏厅和小超市的功能。通过打造这样一个集金融、交易、娱乐于一体的场景化共享场所,他们真正关注的是初期热度退去后,网点能够保有多高的人气和业务量。

处于城市商业区的网点尚且如此,如果推广到城市郊区甚或广大的中国农村地区,这一矛盾将更加突出。

所以,尽管银行智能化转型已是大势所趋,但就短期来看,中国银行业要想推广全面无人化难度依然很高,其实现过程或许会相当漫长。

撰写:尹川

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